2021’de Dijitalde Bizi Neler Bekliyor?

2020 iş dünyasını zorlayan bir yıl oldu, pandemi sebebiyle birçok iş yeri kapılarını kesin olarak kapatırken birçoğu da finansal zorluklarla sarsıldılar. Bu olumsuz tabloya rağmen bazı markalar ise süreci başarıyla yönettiler, peki başarılarının sırrı ne?

Dijital dünya teknolojinin ilerleme hızıyla birlikte sürekli değişmekte ve bu değişikler her zamankinden daha hızlı gerçekleşmekte. 1950’lerdeki insanlarla günümüz insanı arasında fiziksel hiçbir fark yok, öyleyse müşteri beklentileri neden bu kadar farklı ve sürekli değişiyor? Çünkü günümüz çağında teknoloji ve modernizasyon, deneyimlerimizi ve beklentilerimizi her şeyden daha fazla şekillendiriyor.

Peki 2021’de dijital dünyada bizi neler bekliyor?

Bizce teknoloji geliştikçe, müşterilerin sorunsuz hizmet alacağı, son derece kolay ve aynı zamanda mükemmel olan deneyimler kapımızda. Giderek daha fazla şirket bu standartlarda deneyimler sunduğundan rekabet kızışıyor, müşteriler de buna her geçen gün daha fazla alışıyor.

Müşteri deneyimini iyileştiren kişiselleştirme çalışmaları, son birkaç yıldır şirketlerin ana odak noktası ve bunun iyi bir nedeni var. Kişiselleştirme, hem müşteriler hem de işletmeler için kullanışlı. Müşteriler kendileriyle alakalı promosyonlar ve teklifler aldıkları için deneyimlerinden memnun kalıyor. İşletmeler içinse, reklamlar müşterilerle daha fazla bağlantı kurduğundan, ürün satma olasılıkları daha yüksek hale geliyor.

Kişiselleştirme pazarlamanın artık ötesine geçerek müşterilerin işletmeyle etkileşim kurduğu her alanda onların alışveriş tecrübelerini kolaylaştırıyor. İşletmeler, müşteriler için daha anlamlı deneyimler oluşturmak için kişiselleştirmeden 2021’de giderek daha fazla yararlanacağa benziyor. Örneğin, bir müşteriden iletişim tercihlerini istemek bile büyük bir fark yaratıyor. Böylece şirketler müşterilerinin nasıl iletişime geçmek istediklerini bilerek hareket edebilir ve farklı bir yöntem seçerek onları sinirlendirmekten veya kaybetmekten kaçınılabilir.

Bu odaklanmanın 2021’de artarak devam etmesi bekliyoruz, kişiselleştirme adına markalar müşterileriyle dijital alanlarda sık sık bağlantı kurmaya daha da özen göstereceğe benziyor. Artık müşterilerle Facebook, WhatsApp, Telegram, Twitter ve diğer popüler iletişim uygulamalarıyla iletişim kuruluyor. 2021’de daha fazla şirketin müşterilerine online mesajlaşma kanalları aracılığıyla ulaşması bekliyoruz.

Müşterilerin bir diğer isteği ise şirketlerin tüm platformlarda tutarlı bir söz sahibi olması, bu müşteriler için artık bir “beklenti” olmaktan çok bir ‘’talep’’. Son yıllarda birçok şirket bunun üzerine çalışsa da bu hala istenilen standartlarda değil. Müşteriler, tutarlı bir deneyim istiyor, mesela bir müşteri Twitter’da e-postadan farklı muamele görürse hayal kırıklığına uğruyor. Aynı şekilde bir müşteri, karşılaştıkları bir sorunu sürekli olarak tekrarlamak zorunda kalıp cevap alamaz ancak işletmeye farklı bir kanal üzerinden iletişim kurup cevap alırsa, hayal kırıklığına uğrayacaktır.

Veri bilimi son yıllarda patlama yaşıyor ve bu 2021’le de sınırlı kalmayacak. Omnichannel yani satış deneyiminin birçok kanal üzerinden yapılması, platformlar tarafından desteklenen kaliteli veri toplama araçlarının yükselişiyle şirketler verilerden her yıl daha da fazlasını elde ediyor. Müşteri verileri söz konusu olduğunda hiçbir şey önemsiz değildir. Her bilgi, ileriye dönük başarılı işler için nasıl hedefler oluşturulması gerektiğini bildirme gücüne sahiptir.

Veriler müşteriyi nereye giderse gitsin takip etmelidir. Omnichannel platformları ise bunun için biçilmiş kaftan. 2021’de daha fazla şirketin omnichannel stratejisine geçmesini ve klasik ve mesafeli bir yaklaşımdan uzaklaşıp kişiye özel ürünler ve fırsatlar oluşturmasını bekliyoruz.

Mesela Amazon, çok kanallı satışı benimseme konusunda Amazon’un çoğu rakibine göre daha büyük bir başarı elde ettiğini görüyoruz. Amazon rekabetçi fiyatlar ve daha hızlı teslimata yatırım yapmanın yanı sıra müşteri memnuniyetini optimal seviyede tutmaya odaklanıyor. Müşterilerinin hareketlerini, davranışlarını ve alışkanlıklarını daha iyi anlamak için kişisel verileri farklı kanallardan toplayarak, onlara ihtiyaçları olan ürünleri ya da ilgilerini çekebilecek kampanyaları sunuyor bu da kendi müşteri kitlesinin hem yaygınlaşmasını hem de kemikleşmesini sağlıyor.

Şirketler topladıkları verilerini  kişiselleştirilmiş bir etkileşim oluşturmak için kullanırken yüksek profilli veri ihlalleri gözden kaçmıyor.. 2020’de veri hırsızlığı endişe verici bir oranda gerçekleşti ve bu öngörülebilir gelecekte de devam edecek gibi görünmekte. Veri hırsızları, sistemleri penetre etmek ve sömürü amacıyla müşterilerin değerli verilerine erişmek için var güçleriyle çalışıyor. Karşılarında da aynı şekilde, siber güvenlik uzmanları da bununla mücadele etmek için sistemlerini yeniliyor, ancak şu an için bu kısır döngünün sona ermesi çok uzak görünüyor. Düzenli olarak haberler yapılan bu saldırılar nedeniyle müşteriler, verileri ve siber güvenlikleri konusunda her zamankinden daha bilinçli.

Müşteriler verilerinin değerli olduğunu farkındadır ve verilerini koşulsuz paylaşırken mutlu oldukları düşünülemez. Çoğu tüketici artık şirketlere güvenmiyor. Bir ürün veya hizmete göz atarken satır aralarını okumak istemiyorlar. Şirketlerin, paylaştıkları veriler hakkında müşterilere karşı daha fazla sorumluluk almalarını ve daha fazla çözüm sunmalarını bekliyoruz. Gizlilik konusunda ciddi ve verilere saygı duyan şirketler, özellikle gizlilik bilincine sahip olanlar, daha fazla müşteri çekecek. 2021’de daha fazla şirketin daha sıkı gizlilik politikaları izlediğini ve bunu müşterilere yansıttığı görmeyi umuyoruz.

Kısacası dijital dünyada  kişiselleştirme, müşteri memnuniyeti, verilerin doğru okunup müşteriye yansıması yani doğru kullanılan veri bilimi artık zamanımızın ve geleceğin bir parçası. Adapte olabilen şirketler daha fazla kazanmaya devam edecek gibi görünürken, dijitali umursamayan şirketler için daha zor bir 2021 bekliyor. Bize göre gelecek için hazırlanmaya başlamak için asla erken değil, özellikle de konu mükemmel dijital müşteri deneyimini yaratmak olduğunda.